Com o aumento do número de casos de pessoas infectadas pelo novo coronavírus e a decretação de pandemia pela Organização Mundial de Saúde (OMS) muitas pessoas, diante do risco de contaminação e seguindo orientações médicas, estão cancelando viagens e passagens aéreas.

Ocorre que muitos consumidores têm enfrentado dificuldades para esses cancelamentos e há casos de exigência de pagamento de multas contratuais elevadas, mesmo diante de uma situação excepcional como a vivenciada por causa da pandemia.

Os consumidores que pretendem cancelar viagens devem entrar em contato com as companhias aéreas ou agências de viagens antes da data do embarque para tentar uma renegociação das condições. Podem pedir a remarcação da viagem ou mesmo para cancelá-la, solicitando a devolução dos valores pagos.

De acordo com a regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o passageiro pode desistir da compra, sem qualquer ônus, em até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem aérea, desde que a compra ocorra com sete dias ou mais de antecedência à data do voo.

Se a compra foi realizada pela internet ou outros meios eletrônicos, o Código de Defesa do Consumidor concede ao passageiro o prazo de até sete dias para pedir o cancelamento. Solicitado o reembolso, as companhias aéreas têm até sete dias para realizá-lo pelo mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor no momento da compra.

Nas situações em que o pedido de cancelamento da passagem ocorrer após sete dias da compra, mas com antecedência hábil para que a companhia aérea possa revender os bilhetes também pode haver devolução. Decisões do Tribunal de Justiça de São Paulo e do Supremo Tribunal de Justiça exigiram que as companhias aéreas reembolsassem o bilhete, mesmo se tratando de passagens promocionais, porém podendo reter de 5% a 20% do valor para cobrir taxas administrativas, dependendo da particularidade de cada caso.

Se as empresas se recusem a devolver os valores ou a renegociar, cabe ao passageiro, com base nos artigos 6º e 51 do Código de Defesa do Consumidor, notificá-las formalmente para contestar o valor da multa e exigir a revisão das cláusulas contratuais com base na proteção contra qualquer risco provocado por um produto ou serviço.

Caso a notificação não seja acolhida, o consumidor pode realizar reclamação administrativa junto ao Procon ou ajuizar ação perante o Poder Judiciário para buscar um reequilíbrio da relação contratual, com a exclusão ou redução da multa, em virtude de uma situação atípica.

Como há orientações de órgãos governamentais da área da saúde para que as pessoas adotem hábitos de higiene, evitem aglomerações e deslocamentos, não podem as empresas de viagens e companhias aéreas manterem-se inflexíveis diante da situação.